Abbildung eines Service- and Configuration Model

iET Solutions hat in ihrer Service Management Software das „SERVIEW Service- and Configuration Model“ abgebildet. Dieses besteht aus der Verknüpfung zweier Submodelle: Der erste Bestandteil definiert die Servicekonfiguration und stellt die verwendeten Komponenten einschließlich ihrer Zusammenhänge und Abhängigkeiten dar. Der zweite Bestandteil enthält alle Services einschließlich ihrer Funktionalitäten (Utility) und Gewährleistungen (Warranty).

Die Komponenten können in vielfältigen Abhängigkeiten zueinander bestehen und werden über das Tool über ihren kompletten Lebenszyklus nachvollziehbar gesteuert. Die für die Bearbeitung erforderlichen Aktivitäten werden als Leistungen über das Service Modell identifiziert und einer eindeutigen Verantwortung in der Organisation zugeordnet. Die Services fassen die zu ihrer Erbringung notwendigen Leistungen zusammen und werden mit den Kundenvereinbarungen (Service Level Agreements) zugeordnet. Durch die Umsetzung dieses Modells wird im iET Solutions Tool eine übergreifende und durchgängige Kopplung der Services (Service Katalog), den zugrunde liegenden Leistungen innerhalb der Organisation, der enthaltenen Komponenten und deren Verknüpfungen (Service Configuration Management) sowie den zugehörigen Vereinbarungen (Service Level Management) ermöglicht. Die Steuerung der Inhalte der beiden Modelle erfolgt über die Service Management Practices.

Nutzen für das Service Management
Da die Serviceerbringung „end-to-end“ erfolgt, ist für die Steuerung der Services ebenfalls eine übergreifende Toolunterstützung erforderlich. Die Abbildung und Anwendung dieses Modells in der ITSM Lösung ermöglicht dem Service Provider eine übergreifende Transparenz seiner Serviceerbringung. Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen Services, Leistungen, den ausführenden Einheiten innerhalb der Organisation und den zugrunde liegenden Komponenten sind ganzheitlich und transparent abgebildet.
Der Einsatz dieses Modells im ITSM Tool von iET Solutions bietet Organisationen unter anderem folgende Mehrwerte im Rahmen der Steuerung und Erbringung ihrer IT Services:

• Eindeutige und durchgängige Strukturen, Transparenz und Verantwortung in der Service-Spezifikation und -Bereitstellung
• Leistungen und Leistungsbündel der IT-Teams werden eindeutig mit den erbrachten Services verknüpft. Das ermöglicht eine klare Transparenz, welche Organisationseinheit in welchem Umfang an der Erbringung der Services eingebunden ist
• Aufwände bzw. Kosten können zugeordnet werden, so dass die Basis für eine Service-orientierte Kostenverrechnung geschaffen wird
• Bei möglichen Änderungen der IT-Aufbauorganisation kann eine bessere Transparenz der Auswirkungen bzw. Zusammenhänge auf die Serviceerbringung erreicht werden.