DAS UNABHÄNGIGE
GÜTESIEGEL
für herausragende Softwarelösungen

Tool

Jira Service Desk

Ansprechpartner
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Frank Zielke
Für kostenfreien Testzugang:
https://www.atlassian.com/try

Das zeichnet die Softwarelösung aus

Mit Jira Service Desk bietet Atlassian eine kollaborative ITSM-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, IT-Services schneller bereitzustellen und dabei ITIL Best Practices einzusetzen. Im Gegensatz zu herkömmlichen ITSM-Tools, die komplex, teuer und schwer zu implementieren und zu ändern sind, zählen zu den Alleinstellungsmerkmalen der Atlassian Lösung der einfache Setup- und Konfigurationsprozess und die Möglichkeit, die Service-Management-Prozesse auf die Arbeitsweise der Teams auszurichten.

Natürlich lassen sich mit Jira auch Standard Helpdesk Features wie HR-Management, IT-Support, automatisiertes Ticketing oder Collaboration-Tools zum Einsatz bringen. Vorgefertigte Best-Practices dienen dabei als Ausgangspunkt, um die Arbeitsabläufe in Servicemanagementprozessen sowohl mit ITSM- als auch mit ESM-Fokus abzubilden. Daneben zeichnet sich Atlassians Software durch ihre umfassende Kompatibilität aus: Mehr als 1.000 Applikationen sind mit Jira integrierbar, so dass Anwender ihren Helpdesk zielgenau auf die Unternehmensziele ausrichten können.
Vor diesem Hintergrund sowie in Anbetracht des hohen Verbreitungsgrads weiterer Atlassian-Produkte wie Jira Software oder Confluence in Unternehmen nutzen Entwicklungs-, Operations- und Supportteams oft eine gemeinsame (Atlassian-basierte) Plattform. Dies ermöglicht eine nahtlose, schnelle und unkomplizierte Zusammenarbeit der Teams, sodass Serviceanfragen deutlich schneller bearbeitet und Änderungs- und Releasezyklen verkürzt werden können.

Zertifizierung

Zertifizierte Practices

  • Incident Management
  • Service Request Management

Lizenzmodell

Atlassian bietet für Jira Service Desk verschiedene Lizenzmodelle, die vollumfänglich transparent online auf der Unternehmenswebsite einsehbar sind. Kern ist ein Named-User Lizenzmodell, das nach Anzahl Agenten (Ticket-Bearbeiter) bemessen wird.

On-Premises werden sowohl ein Perpetual Lizenzmodell (mit optionaler jährlicher Wartung ab dem 13. Monat) als auch ein Enterprise-taugliches Annual Subscription-Modell angeboten. Das SaaS-Angebot sieht ebenfalls ein nach Anzahl Agenten bemessenes Modell vor, das auf monatlicher oder jährlicher Basis in verschiedenen Plänen konfiguriert werden kann. Die verfügbaren SaaS-Pläne unterscheiden sich insbesondere hinsichtlich Funktionalität (bspw. SLA-Verfügbarkeit oder Dateispeicherplatz) und Support.

Verfügbare Lizenzmodelle

  • Named-User-Lizenz
  • Enterprise-Lizenz

Betriebsmodell

Die Software kann sowohl in einem SaaS-Modell (betrieben durch Atlassian auf Amazon Web Services Infrastruktur), als auch als On-Premises Lizenz bezogen werden. Letzteres ermöglicht sowohl den Betrieb im kundeneigenen Rechenzentrum, als auch den eigenverantwortlichen Betrieb der Lösung auf einer IaaS/PaaS-Infrastruktur eines Cloud Providers. Dabei sind selbstverständlich sowohl Public- als auch Private-Cloud Szenarien realisierbar.

Verfügbare Betriebsmodelle

  • On-Premise
  • Public Cloud (International)
  • Private Cloud

Verfügbare Sprachen

  • Deutsch
  • Englisch
  • Spanisch
  • Französisch
  • Italienisch
  • Russisch
  • Weitere

Wo wird die Software genutzt? - Referenzen

Zu den öffentlich referenzierbaren Kunden gehören: Twitter, AppDynamics, Yale School of Management, Domino’s, puppet, airbnb, VMWare, Northrop Grumman, Bose, Splunk, The Telegraph, Sotheby’s, square, nextiva und weitere.

Auf unserer Website (https://www.atlassian.com/de/software/jira/service-desk/customers) sind die zugehörigen Berichte einsehbar. Selbstverständlich zählen auch im deutschsprachigen Raum eine Vielzahl namhafter Unternehmen aus diversen Branchen zu unseren zufriedenen Kunden, von Porsche, Aldi Süd, Bertelsmann, Kärcher, Vaillant Group und Bertrandt über ESL Gaming bis zum Landratsamt Schmalkalden-Meiningen. Aus verschiedenen Gründen sind viele Kunden allerdings nicht dazu bereit, als öffentliche Referenz aufzutreten. Vor diesem Hintergrund bieten wir gerne nach Kontaktaufnahme, gemeinsam mit unserem Netzwerk an Solution Partnern, die zielgerichtete Vermittlung von Gesprächen mit unseren bestehenden Kunden an.

Brauchen Sie Hilfe? - Support

Abhängig vom Bezugsmodell (SaaS oder On-Premises) und des gewählten Supportplans sind unterschiedliche Support Services verfügbar. Neben Self-Help Ressourcen, Community Support und dem Zugriff auf unsere Spezialisten via Support Portal sind je nach Supportplan 9×5 als auch 24×7 Support verfügbar.

Je nach Plan und Kritikalität eines Tickets erfolgt der Support nicht nur schriftlich, sondern auch telefonisch bzw. durch ein dediziertes Senior Support Team. Supportsprache ist auf Grund der weltweiten Struktur der Support-Zentren Englisch. Die Atlassian-eigenen Supportmodelle sind auf folgender Website einsehbar: https://www.atlassian.com/enterprise/support-services

Landessprachlicher Support sowie weitere mehrwertbringende Dienstleistungen können durch unsere zertifizierten Solution Partner erbracht werden.

Immer auf dem neuesten Stand - Schulungen

Atlassian bietet selbst u.a. Online-Schulungen, Webinare sowie Zertifizierungen über das Schulungsprogramm „Atlassian University“ an. Gleichzeitig bietet unser breites Netzwerk an (zertifizierten) Trainingspartnern ein breites Schulungsangebot für verschiedene Nutzer-/Interessengruppen, das von standardisierten Trainings bis hin zu individualisierten Schulungen reicht. Diese Trainings können bedarfsorientiert virtuell, in Schulungszentren der Partner oder beim Kunden vor Ort durchgeführt werden.

Hersteller

Atlassian Corporation PLC
George Street 341
2000 Sydney
Australia

+31 20 796 0060
info@solvvision.de

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Software-Lösungen sind wichtig für die erfolgreiche Umsetzung der Service Management Prozesse in der Praxis. Das richtige Tool stellt sicher, dass die Menschen die Prozesse akzeptieren und anwenden können. Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung und absolute Neutralität, wenn es darum geht die richtige ITSM oder PM Softwarelösung zu evaluieren.