Mit Jira Service Desk bietet Atlassian eine kollaborative ITSM-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, IT-Services schneller bereitzustellen und dabei ITIL Best Practices einzusetzen. Im Gegensatz zu herkömmlichen ITSM-Tools, die komplex, teuer und schwer zu implementieren und zu ändern sind, zählen zu den Alleinstellungsmerkmalen der Atlassian Lösung der einfache Setup- und Konfigurationsprozess und die Möglichkeit, die Service-Management-Prozesse auf die Arbeitsweise der Teams auszurichten.

Natürlich lassen sich mit Jira auch Standard Helpdesk Features wie HR-Management, IT-Support, automatisiertes Ticketing oder Collaboration-Tools zum Einsatz bringen. Vorgefertigte Best-Practices dienen dabei als Ausgangspunkt, um die Arbeitsabläufe in Servicemanagementprozessen sowohl mit ITSM- als auch mit ESM-Fokus abzubilden. Daneben zeichnet sich Atlassians Software durch ihre umfassende Kompatibilität aus: Mehr als 1.000 Applikationen sind mit Jira integrierbar, so dass Anwender ihren Helpdesk zielgenau auf die Unternehmensziele ausrichten können.
Vor diesem Hintergrund sowie in Anbetracht des hohen Verbreitungsgrads weiterer Atlassian-Produkte wie Jira Software oder Confluence in Unternehmen nutzen Entwicklungs-, Operations- und Supportteams oft eine gemeinsame (Atlassian-basierte) Plattform. Dies ermöglicht eine nahtlose, schnelle und unkomplizierte Zusammenarbeit der Teams, sodass Serviceanfragen deutlich schneller bearbeitet und Änderungs- und Releasezyklen verkürzt werden können.