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Tool

REALTECH Service Management

Zertifizierte Version:

2020.1

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Cornelia Pohl-Springer

Das zeichnet die Softwarelösung aus

CMDB Interface for SAP Solution Manager

Die Lösung beinhaltet eine umfangreiche CMDB, die alle benötigten Informationen für ITSM-Prozesse im SAP Solution Manager zur Verfügung stellt. Der Hauptanwendungsfall liegt im Incident Management.

Der Transfer von Informationen aus der REALTECH CMDB wird über eine Schnittstelle an den SolMan gewährleistet. So kann sich der Supporter in der SolMan-Oberfläche direkt die Configuration Items (CIs) des meldenden Nutzers anzeigen lassen, deren Attribute einsehen und diese dem Ticket hinzufügen. Sofern es sich um Geräte handelt, die nicht direkt eine festgelegte Relation zum Meldenden haben, kann auch die gesamte CMDB durchsucht werden und diese CIs gewählt werden.

Dem Support-Prozess im SolMan stehen somit direkt die Informationen zu SAP- und Non-SAP-Komponenten zur Verfügung. Bei Bedarf gelangt der Supporter gezielt aus dem SolMan in die Nutzeroberfläche der CMDB und erhält „deep-diving“-Informationen bis hin zu aussagekräftigen grafischen Relationsübersichten.

Der SolMan kann mit der Integration der leistungsfähigen REALTECH CMDB als allumfassendes ITSM-Tool für die gesamte IT zum Einsatz kommen. Die Lösung schafft Transparenz sowohl für die Non-SAP-Systeme im Bereich der SAP-Landschaft als auch für die restliche IT. Störungen können somit schneller analysiert und behoben werden. Für die Supporter vereinfacht sich das Arbeiten, da der Zugriff auf alle benötigten Informationen über die Oberfläche des SolMan zur Verfügung steht. Insgesamt wird hiermit die Qualität des IT Service Managements mit dem SAP SolMan deutlich verbessert. Grundlage dieser Qualitätsverbesserung ist die REALTECH CMDB, die es ermöglicht, einfach und valide die Konfigurationsdaten aus unterschiedlichen Datenquellen zu integrieren und zu verwalten. Neben speziellen Konnektoren steht eine leistungsfähige Auto-Discovery-Engine zur Verfügung, welche über verschiedenste standardisierte und herstellerspezifische Protokolle die benötigen Kennwerte direkt aus den am Netzwerk angeschlossenen Geräten agentenlos ermittelt.

Zertifizierung

Kurzbeschreibung

In dieser Kategorie werden die Tools geführt, deren Ausrichtung und Funktionsumfang einen zusätzlichen Mehrwert im Themenbereich „Service Management“ erbringen. Es handelt sich hierbei nicht um die Abbildung von Prozessen bzw. Practices. Vielmehr bieten die zertifizierten Hersteller einen erweiterten und spezialisierten Funktionsumfang an, durch den das IT- oder auch Enterprise Service Management von Anwenderorganisationen nachweislich gesteigert werden können.

CMDB Interface for SAP Solution Manager

In diesem Use Case werden Ticketvorgänge (z.B. Incidents, Problems oder Changes) auf Basis des SAP Solution Managers bearbeitet. Für die rasche Analyse und Lösung von Tickets werden Detailinformation zu den betroffenen Services und deren Bestandteilen benötigt, die aus einer definierten, verlässlichen Datenquelle (CMDB) bereitzustellen sind.
Durch die Software-Lösung werden alle Configuration Items in einer REALTECH CMDB gespeichert und über eine definierte Schnittstelle (REST) mit dem SAP Solution Manager verbunden. Die CMDB-Struktur und -Inhalte (CI-Typen, -Kategorien, Verknüpfungen etc.) können individuell und flexibel gestaltet werden.

Die REST Schnittstelle ermöglicht es, dass die Service Management Practices des SAP Solution Managers einen vollständigen und aktuellen Direktzugriff auf alle CMDB-Informationen erhalten. Der CMDB-Datenbestand kann z.B. über REALTECH Auto-Discoverytools, 3rd Party Systeme oder SAP Basis Systeme geladen werden, so dass sowohl SAP- als auch non-SAP Informationen in einer integrierten CMDB einschließlich aller enthalten Verknüpfen und Detailinformationen in einer Gesamtsicht bereitstehen. Die Integration erfolgt über eine Schnittstelle, so dass keine zusätzlichen Interfaces für die CMDB-Kopplung erforderlich sind.
Der Nutzen ergibt sich für Unternehmen, die den SAP Solution Manager für die Steuerung ihrer ITSM Practices einsetzen. Informationen, die üblicherweise nicht im SolMan enthalten sind, müssten über eine oder mehrere Schnittstellen mit externen Datenquellen gekoppelt werden. Dies würde Aufwände die Planung und Umsetzung sowie für den Betrieb der Schnittstellen erzeugen (Sicherstellung der Datenabgleiche, Datenintegrität, führende Systeme etc). Ohne die Kopplung mit anderen Datenquellen würden sich die Bearbeitungszeiten von Tickets entsprechend verzögern.
Durch die Integration mit der REALTECH CMDB erhält der SAP Solution Manager sämtliche CI-Informationen sowohl für SAP als auch für non-SAP end-to-end bereitgestellt. Damit können Unternehmen Tickets im SAP SolMan schneller und zielgerichteter bearbeiten. Der Solution Manager kann hierbei auf sämtliche Serviceinformationen aus unterschiedlichen Datenquellen aggregiert zugreifen. Die Informationen aller Quellen erfolgen in einer integrierten Form, um die Zusammenhänge und Abhängigkeiten ganzheitlich zu bewerten und zu bearbeiten (z.B. Risikoanalyse oder Root Cause Ermittlung unter Berücksichtigung aller Komponenten, Relationen, Attribute bzw. Detailinformationen). Die Beziehungen und Abhängigkeiten der Informationen aus allen Datenquellen werden konsolidiert in grafischen Übersichten transparent und nachvollziehbar dargestellt. Die Support Teams, die den Solution Managers einsetzen, erhalten somit alle für die Ticketanalyse erforderlichen Informationen.
Die REALTECH-Lösung wird als Web-Service (SaaS) oder On-Premises mit Auto Discovery angeboten.

Lizenzmodell

REALTECH bietet ein einfaches und für den Kunden sehr transparentes Lizenzmodell an. Es basiert auf den Möglichkeiten die Lizenzen dauerhaft für eine on-premises-Lösung zu erwerben oder eine Gebühr für eine zeitlich begrenzte Nutzung der Software as a Service (SaaS) in der Cloud zu entrichten. Die daraus resultierenden Lizenzmodelle lassen sich wie folgt beschreiben:

  • Lizenzkauf (Perpetual Licence Modell) für eine on-premises-Lösung: dieses Modell entspricht dem Kauf und somit einem Recht, die Lizenzen zeitlich unlimitiert zu nutzen. Bei dieser Variante müssen Support- und Wartungsverträge zusätzlich abgeschlossen werden.
  • SaaS-Modell: dieses Modell bietet dem Kunden ein zeitlich befristetes Lizenznutzungsrecht. Diese Variante beinhaltet bereits Leistungen für Support und Wartung. Die Laufzeit dieser Verträge hängt von den Anforderungen des Kunden ab.

Zur Errechnung der benötigten Lizenzen bzw. SaaS-Nutzungsrechte für die an dieser Stelle beschriebene Lösung orientiert sich REALTECH nur an zwei Richtgrößen bzw. Komponenten:

Anzahl der erfassten Configuration Items (CIs) für die CMDB-Lösung. REALTECH bietet die Lizenzen in Staffeln an. Einstieg ist ein Paket mit Lizenzen für 2.500 CIs.

Zur Abbildung der Schnittstelle zum SAP SolMan wird das Modul smaRT SAP-Interface benötigt, das entsprechend lizenziert werden muss.

Verfügbare Lizenzmodelle

  • Named-User-Lizenz
  • Enterprise-Lizenz

Betriebsmodell

Der SAP Solution Manager kann an die REALTECH CMDB in der Cloud, das heißt im Rahmen eines SaaS Modells, bzw. alternativ in einer lokalen Installation (on-premises) angebunden werden.

Die folgenden Voraussetzungen sind zu erfüllen, damit die Integration der REALTECH CMDB in den SAP Solution Manager erfolgreich realisiert werden kann:

  • REALTECH CMDB (Cloud oder on-premises)
  • Minimum SAP Netweaver 7.4 und SAP Solution Manager 7.2
  • ein Customizing bzw. Development System für den SAP Solution Manager
  • REALTECH CMDB Zertifikate für SSL und die TLS-Erweiterung SNI für eine sichere Übertragung der Daten

Die Integration von SAP ITSM und der REALTECH CMDB besteht aus der CMDB Schnittstellen ABAP-Klasse und den Erweiterungen der WEB Client UI für den SAP Solution Manager. Für die Konfiguration von Anwendern und Systemeinstellungen werden entsprechende Tabellen mit ausgeliefert. Beliebig, ob die REALTECH CMDB in der Cloud oder on-premises genutzt wird, ist die Schnittstelle zum SolMan verschlüsselt und per API-Key abgesichert.

Verfügbare Betriebsmodelle

  • On-Premise
  • Public Cloud (International)
  • Private Cloud

Verfügbare Sprachen

  • Deutsch
  • Englisch
  • Weitere

Wo wird die Software genutzt? - Referenzen

Kunden, die unsere Lösungen einsetzen, finden Sie auf unserer Homepage.

Brauchen Sie Hilfe? - Support

Das “CMDB Interface for SAP Solution Manager” ist Bestandteil des REALTECH Produkt Supports unabhängig vom Betriebsmodell.

REALTECH betreibt ein professionelles deutsch-/englischsprachiges Support Center in Leimen, welches seit über 20 Jahren für unsere Kunden zur Verfügung steht. Der REALTECH Support steht montags bis freitags von 8:30 bis 17:30 Uhr zur Verfügung. Ausnahmen bilden gesetzliche Feiertage in Deutschland sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Darüber hinaus gehende Support- und Betriebsmodelle, wie z.B. 24×7 Support oder der Betrieb als Managed-Service-Modell können bilateral nach Kundenanforderungen ausgearbeitet und umgesetzt werden.

Standard Support / Service Desk:

  • Aufnahme von Störungen, Lizenz-Schlüssel Anfragen, Feature und Service Requests
  • Knowledge Base (FAQ) zur Selbsthilfe und Download-Bereich für die Bereitstellung neuer Programmstände
  • Technische Unterstützung (Remote ggf. per Fernzugriff) bei der Behebung von Störungen in der REALTECH Software, auch durch Workarounds
  • Softwarepflege erfolgt auf dem jeweils aktuellsten Programmstand. Bekannte und bereits korrigierte Software-Fehler werden durch die Installation des aktuellsten Programmstandes behoben

Advanced Support (= Standard Support plus folgende Leistungen):

  • Hotline (Telefonische Annahme von Störungen oder Chat)
  • Priorisierter Rückruf und ad-hoc Fernzugriff zur Problem Isolation (während der Service Zeiten)
  • Halbjährliches „Housekeeping“ (je 1h) mit einem Experten z.B. mit Tuning- und Best Practice Tipps

Immer auf dem neuesten Stand - Schulungen

REALTECH bietet seinen Kunden und Partnern individuelle Schulungen für unterschiedliche Zielgruppen an. Die Inhalte werden nach Anforderung des Kunden/Partners festgelegt. Die Schulungen können online/remote, bei REALTECH oder beim Kunden vor Ort durchgeführt werden.

REALTECH bietet Schulungen zu seinen Software-Lösungen über unterschiedliche Kanäle und in unterschiedlichen Konstellationen an. Dies sind z.B.

  • Online Tutorials (allgemein oder kunden-/projektspezifisch)
  • Kunden-/projektspezifische Individualschulungen (on-site oder remote)
  • Standardschulungen (on-site oder am Hauptsitz der REALTECH in Leimen)

Adressaten für die Schulungen:

  • Endanwender (z.B. Mitarbeiter oder Endkunden, die nur wenige Funktionen der Software im Portal nutzen)
  • Support-Mitarbeiter, Prozess-Mitarbeiter und Prozess Manager. Dies sind Personen, die die gesamte Funktionalität des Produktes bezogen auf ihr Fachgebiet / ihren Prozess / ihre Rolle nutzen.
  • Administratoren (Personen, die die Administration und Konfigurationen der Lösung ausführen)
  • IT Berater und Projektmanager (Personen, die den Tool-/Lösungseinsatz im Unternehmen planen und die Fähigkeit der Lösung dafür kennen müssen).

Hersteller

REALTECH AG
Paul-Ehrlich-Str. 1
69181 Leimen
Deutschland

+49 6227-837-0
marketing@realtech.com

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