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GÜTESIEGEL
für herausragende Softwarelösungen

Tool

TOPdesk Excellent

Zertifizierte Version:

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Ansprechpartner
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Dominik Fortmann
Für kostenfreien Testzugang:
https://www.topdesk.com/de/topdesk-testen/

Das zeichnet die Softwarelösung aus

TOPdesk ist ein zu 100% webbasiertes Servicemanagement-Tool, das sowohl als Software as a Service bezogen, als auch On-Premises auf den eigenen Servern gehostet werden kann.
Im Sinne des Continuous Deployments stellt TOPdesk regelmäßig Upgrades und Updates zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Systeme unserer Kunden stets auf dem neusten Stand sind. Sämtliche Einstellungen und Anpassungen werden beim Upgrade übernommen und müssen nicht neu gespeichert werden.

Ein TOPdesk-Berater wird Sie bei der initialen Implementierung und Einrichtung von TOPdesk unterstützen. Nach der Implementierung sollten Sie dazu in der Lage sein, Ihr System eigenständig zu administrieren und weitere Einstellungen ohne Unterstützung seitens TOPdesk tätigen zu können. Grundsätzlich erfordern Einstellungen und Anpassungen innerhalb des Systems keine Programmierkenntnisse.

Über die mitgelieferte Programmierschnittstelle REST-API, können Sie eigenständig oder mit Hilfe Ihres Beraters, eigene Schnittstellen erstellen und vorhandene Dritt-Tools anbinden. TOPdesk unterstützt außerdem den Aufbau von Enterprise-Servicemanagement (ESM). Dieses soll als zentrale Anlaufstelle für Störungsmeldungen, Beschwerden oder Anfragen beispielsweise an die IT-, Facility- oder Personalabteilung dienen. Mit ESM haben Sie die Möglichkeit, gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen Ihrer Organisation zu vereinheitlichen und langfristig Ihre Servicequalität beträchtlich zu erhöhen. TOPdesk bietet die ideale Lösung für effizientes Enterprise-Servicemanagement.

Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum Support ist alles in eigener Hand.

Zertifizierungen

Kurzbeschreibung

In dieser Kategorie werden die Tools geführt, deren Ausrichtung und Funktionsumfang einen zusätzlichen Mehrwert im Themenbereich „Service Management“ erbringen. Es handelt sich hierbei nicht um die Abbildung von Prozessen bzw. Practices. Vielmehr bieten die zertifizierten Hersteller einen erweiterten und spezialisierten Funktionsumfang an, durch den das IT- oder auch Enterprise Service Management von Anwenderorganisationen nachweislich gesteigert werden können.

Datenschutzvorfall

Entsprechend der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) ist ein Verstoß gegen den Datenschutz zu melden. Zunächst muss jedoch in einer Organisation geprüft werden, ob es sich um einen meldepflichtigen Verstoß gegenüber den Aufsichtsbehörden des jeweiligen Bundeslands handelt. Wesentlich ist, dass eine Frist von 72 Stunden eingehalten wird – zwischen dem Zeitpunkt des Auftretens und der möglichen Meldung bei der Aufsichtsbehörde.

Hierfür sind entsprechende standardisierte Abläufe im Zusammenspiel mit dem Service Management zu etablierten und Tool-seitig zu unterstützen.

Durch den Einsatz der TOPdesk Lösung können die DSGVO-bezogenen Abläufe und Maßnahmen strukturiert koordiniert werden. Die Schritte zur Erfassung und Bearbeitung von DSGVO-Verstößen erfolgen Template-basiert. Die Workflows einschließlich Prüfungen, Genehmigungen, Analysen, Benachrichtigungen und Eskalation können individuell eingerichtet und Daten anonymisiert werden.

Der Mehrwert resultiert aus der Anforderung der DSGVO, dass entsprechende Fristen (72 Stunden nach Auftreten des Verstoßes) beim Melden eines Verstoßes tatsächlich auch eingehalten und zugehörige Service Management Maßnahmen (z.B. Changes etc.) direkt angesteuert und bearbeitet werden können.

TOPdesk unterstützt dabei:

  • Das jeder Mitarbeiter/ ggf. externer Kunde in der Lage ist, an einer zentralen Stelle (Self Service Portal) über ein dediziertes Formular Verstöße zu melden
  • Den definierten Prozess mit mehreren involvierten Abteilungen in ein Tool zu überführen
  • Dass DSGVO-Fristen eingehalten werden
  • Dass Verantwortliche jederzeit den aktuellen Status überwachen können
  • Im Rahmen externer Audits den entsprechenden Nachweis zu liefern und sicherzustellen, dass DSGVO-Verstöße revisionssicher dokumentiert sind
  • Die Auswirkungen von DSGVO-Verstößen auf das Service Management reduziert werden können und die Verstöße direkt mit dem Service Management gekoppelt sind

Zertifizierte Practices

  • Monitoring & Event Management
  • Incident Management
  • Service Request Management
  • Problem Management
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Service Continuity Management
  • Information Security Management
  • Change Enablement
  • Relationship Management
  • Knowledge Management
  • Service Financial Management
  • Measurement & Reporting Management
  • Service Configuration Management
  • Supplier Management

Lizenzmodell

Die Lizenzierung erfolgt zum einen auf Basis des ausgewählten Pakets sowie auf Basis der Anzahl der Bearbeiter. Es handelt sich dabei um Named Licences.

Die Lizenz, die einer Subscription entspricht, beinhaltet alle Updates und Upgrades sowie kontingentfreien Support und die Wartung. Während der Vertragslaufzeit beziehen TOPdesk-Kunden automatisch die neueste Version von TOPdesk.
Mit seinen Paketen Essential, Engaged und Excellent hält TOPdesk für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen, die passende Lösung bereit. Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk Essential ideal geeignet. TOPdesk Excellent ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk Essential „klein“ anzufangen und später auf die größere Version umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und sehr einfach erfolgen. Bereits genutzte Lizenzen werden verrechnet.

Sie sollten nicht für Dinge bezahlen, die Sie nicht benötigen. Sie können Ihre TOPdesk-Umgebung so gestalten, wie Sie am besten zu Ihnen passt – egal wie groß Ihr Unternehmen ist oder welchen Funktionsumfang Sie benötigen.
Der Preis basiert auf zwei Faktoren:

  1. Dem gewünschten Paket: Der benötigte Funktionsumfang ist ein Indikator dafür, welches Paket – Essential, Engaged oder Excellent – Sie benötigen. So wächst TOPdesk mit Ihren Anforderungen.
  2. Anzahl Ihrer Bearbeiter: Ihre Kosten basieren zudem auf der Anzahl Ihrer betreuten Bearbeiter.

Aufgrund des Zusammenspiels der oben erläuterten Faktoren, ist eine pauschale Preisauskunft nicht möglich. Anfragen zu Preisauskünften können jederzeit über unsere Homepage oder telefonisch an uns gerichtet werden.

Verfügbare Lizenzmodelle

  • Named-User-Lizenz

Betriebsmodell

TOPdesk kann sowohl On-Premises, auf den eigenen Servern gehostet, als auch als Software as a Service aus der Cloud bezogen werden.
Die entsprechenden Rechenzentren befinden sich in den Niederlanden. Während des Servicefensters wird eine Verfügbarkeit von 99,9% im Jahr garantiert. Updates und Upgrades werden regelmäßig automatisch installiert, somit entsteht kein Wartungsaufwand für den Kunden.

On-Premises wird TOPdesk in Form einer Virtual Appliance auf dem eigenen Server installiert und läuft als virtuelle Maschine. Eine solche Umgebung wird auf einer Virtualisierungsplattform, auch Hypervisor genannt, betrieben. TOPdesk stellt ein Image der virtuellen Maschine inklusive folgender Komponenten bereit:

  • das aktuelle TOPdesk On-Premises-Release
  • ein vorkonfiguriertes Betriebssystem (das Linux-basierte CentOS)
  • die von TOPdesk benötigte Drittsoftware, wie OpenJDK

Updates und Upgrades werden vier mal pro Jahr in Release-Paketen bereitsgestellt und können mit wenig Aufwand vom Kunden selbst installiert werden.

Verfügbare Betriebsmodelle

  • On-Premise
  • Public Cloud (International)

Verfügbare Sprachen

  • Deutsch
  • Englisch
  • Spanisch
  • Französisch
  • Italienisch
  • Polnisch
  • Weitere

Wo wird die Software genutzt? - Referenzen

TOPdesk richtet sich branchenübergreifend an Unternehmen jeder Größe. Die Produkte Essential, Engaged und Excellent sind vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen im Einsatz.

TOPdesk wird beispielsweise in folgenden Bereichen eingesetzt: Städte und Gemeinden, Hochschulen, Krankenhäuser, produzierendes Gewerbe, Banken, Versicherungen, Automobilbranche oder Handel.

Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk Essential ideal geeignet. TOPdesk Excellent ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk Essential „klein“ anzufangen und später auf eines der größeren Pakete (Engaged oder Excellent) umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und sehr einfach erfolgen.
Die Software hat ihren Ursprung in klassischen Helpdesks und IT-Abteilungen. Als Enterprise-Servicemanagement-Software wird TOPdesk darüber hinaus für Shared Services eingesetzt, um abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten.
Kundenreferenzen finden Sie hier:

https://www.topdesk.com/de/kundenbeispiele/

Brauchen Sie Hilfe? - Support

Unsere technischen Spezialisten stehen Mo – Do von 8.30 Uhr – 17.30 Uhr und Fr von 8.30 – 17.00 Uhr zur Verfügung. Der Support ist deutsprachig und wird von unseren Kollegen in Kaiserslautern geleistet. Kunden können Ihre Anfragen telefonisch, per E-Mail oder über unser My TOPdesk-Portal aufgeben. In My TOPdek stehen den Kunden darüberhinaus noch wichtige Informationen wie unsere eigene Wissensdatenbank zur Verfügung.

Grundsätzlich arbeitet der TOPdesk Support mit zwei Prioritätenstufen (hohe Priorität und Standard-Priorität). Basierend auf Ihren Informationen erteilt der TOPdesk Support Ihrem Incident eine bestimmte Priorität und handelt entsprechend.

Die Standard-Priorität betrifft alle eingehenden Incidents bei denen Ihre Instanz weiterhin nutzbar ist und der Betrieb nicht vollständig eingestellt ist bzw. eingestellt werden muss.

  • Reaktionszeit: 8 Stunden
  • Lösungszeit: 75% innerhalb eines Arbeitstages

Die „hohe Priorität“ setzt voraus, dass TOPdesk nicht genutzt werden kann – sowohl im On-Premises- als auch SaaS-Betrieb. Alle eingehenden Anfragen, egal ob von On-Premises- oder SaaS-Kunden, werden vom Support mit den gleichen Prioritäten behandelt bzw. bearbeitet.

Wenn es sich um einen Incident mit hoher Priorität handelt, ist es wichtig, dass Sie den TOPdesk Support telefonisch kontaktieren. Zum Beispiel ist die initiale Anmeldung in TOPdesk nicht möglich oder Ihre TOPdesk-Umgebung ist nicht verfügbar. Sobald TOPdesk feststellt, dass eine SaaS-Umgebung nicht erreicht werden kann, wird ein Incident mit hoher Priorität im Kundenportal „My TOPdesk“ veröffentlicht.

TOPdesk überwacht die Verfügbarkeit produktiver SaaS-Umgebungen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

  • Reaktionszeit: innerhalb von 15 Minuten
  • Lösungszeit: 75% innerhalb von 30 Minuten

Immer auf dem neuesten Stand - Schulungen

TOPdesk bietet verschiedene praxisnahe Standardschulungen. Die Bearbeiterschulung stellt die Grundlage für das eigenständige Arbeiten mit TOPdesk dar. Dabei lernen Gruppen von bis zu 10 Bearbeitern, wie sie optimal mit TOPdesk arbeiten. Der Ablauf sieht hierbei zunächst die Live-Präsentation des Tools durch den Berater vor. Hierfür wird Ihre individuelle TOPdesk-Instanz verwendet. Im Anschluss lösen die Schulungsteilnehmer Übungsaufgaben und setzen damit das Gelernte direkt um.

Die Application Manager (Administratoren) werden bereits während der Implementierung voll einbezogen und lernen dabei das nötige Know-how rund um die Applikation. Daher sind nachträgliche Application Manager Schulungen in der Regel nur dann notwendig, wenn durch Mitarbeiterwechsel bzw. beim Eintritt eines neuen Application Managers ein weiterer Mitarbeiter geschult werden soll. Diese nimmt zwischen einem halben und einem Tag in Anspruch.

In der API und Aktionsabfolgen Schulung lernen die Teilnehmer die Grundlagen der TOPdesk API. Dabei werden erste API Calls selbst entworfen und getestet.

Zusätzlich bietet TOPdesk Update-Schulungen an, die an Kunden gerichtet sind, die TOPdesk bereits kennen und über neue Funktionen informiert werden sollen.

Über die Standardschulungen hinaus, besteht die Möglichkeit, individuelle Schulungen für einzelne Module, wie beispielsweise das Changemanagement, zu buchen.

Die Schulungen finden innerhalb Ihrer Organisation oder per Remote-Termin statt.

Hersteller

TOPdesk Deutschland GmbH
Hertelsbrunnenring 24
67657 Kaiserslautern
Deutschland

+49 (0)631 624 00-0
s.gabbert@topdesk.com

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Software-Lösungen sind wichtig für die erfolgreiche Umsetzung der Service Management Prozesse in der Praxis. Das richtige Tool stellt sicher, dass die Menschen die Prozesse akzeptieren und anwenden können. Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung und absolute Neutralität, wenn es darum geht die richtige ITSM oder PM Softwarelösung zu evaluieren.